Asiakaspalvelusi vastaa jatkuvasti samoihin kysymyksiin. Tyypillisesti jopa 60–80 % kontakteista koskee samaa kymmentä kysymystä, jotka voivat olla esimerkiksi:
- LVI-liike: ”Mikä on tuntihinta? Tuletteko Nurmijärvelle? Milloin on vapaa aika?”: Agentti vastaa ja kerää yhteydenottopyynnön oikeilla tiedoilla.
- Verkkokauppa: ”Missä tilaukseni on? Miten palautan?”: Agentti hakee tilausnumerolla tilanteen ja ohjaa palautuslomakkeelle.
- Tilitoimisto: ”Mihin mennessä kuitit pitää toimittaa? Miten lisään työntekijän palkanlaskentaan?”: Agentti vastaa sille annetuista asiakasohjeista.
- Autokorjaamo: ”Onko sijaisautoa? Mitä määräaikaishuolto maksaa Octaviaan?”: Agentti vastaa hinnastosta ja ehdottaa aikaa.
Kuulostaako tutulta? Tekoälypohjainen agentti voi helpottaa ruuhkaa asiakaspalvelussa, tarjota palvelua kielestä ja kellonajasta riippumatta ja nopeuttaa vastauksen saamista huomattavasti. Lisäksi oma henkilökuntasi aikaa säästyy huomattavasti, kun tämä kuorma poistetaan heidän työlistaltaan.
Näin rakennat tekoälypohjaisen FAQ-palvelun:
- Kaiva data esiin. Käy läpi asiakaspalvelun tiketit ja sähköpostit ja tunnista toistuvat kysymykset. Yleensä 10-20 kysymystä kattaa 80 % yhteydenotoista.
- Kirjoita vastaukset kuntoon. Yksi selkeä, ajantasainen vastaus per kysymys. Agentti on täsmälleen niin hyvä kuin sen tietopohja.
- Rakenna agentti. Esimerkiksi Microsoft Copilot Studiolla tai muulla chatbot-työkalulla.
- Yhdistä järjestelmiin. Verkkokauppa, varasto tai toiminnanohjaus. Näin vastaukset ovat oikeasti ajan tasalla, eivät vain yleisiä.
- Anna agentille persoona. Kukaan ei halua jutella tylsälle botille. Ripaus lämpöä ja huumoria tekee ihmeitä.
- Testaa, julkaise ja hienosäädä. Sovi selkeä sääntö sille, milloin agentti siirtää keskustelun ihmiselle. Se on luottamuksen kannalta tärkeintä.
Kolme sudenkuoppaa
- Älä anna agentin luvata tai hinnoitella poikkeuksia. Vakiohinnaston voit julkaista myös agentin käyttöön, mutta tarjousten tekeminen ohjataan ihmiselle.
- Mahdollista myös ”puhu ihmiselle” -painike, joka ohjaa mahdollisuuksien mukaan joko suoraan keskusteluun ihmisten kanssa tai yhteydenottolomakkeelle
- Muista tietosuoja: kirjaa agentti tietosuojaselosteeseen ja tarkista, mihin keskustelut tallentuvat.