Asiakaspalautteet ovat yritykselle tärkeä kartta ja kompassi, joiden avulla voi parhaassa tapauksessa ohjata minne mennä ja mitä kuoppia välttää. Ongelma kuitenkin on, ettei aina ei ehdi lukea kaikkia kommentteja tai analysoida niitä järkevästi. Palautteet ovat hajallaan sähköpostissa, chatissa, somessa ja kyselylomakkeissa ja kun ne joskus jaksetaan kerätä yhteen, eivät ne enää ole tuoreita.
Tekoälyn avulla voit hoitaa tämän työn neljässä vaiheessa:
- Kerää: palautteet eri kanavista yhteen paikkaan, ilman manuaalista excel-rumbaa.
- Analysoi: onko asiakas tyytyväinen vai pettynyt vai koskeeko palaute jotain muuta asiaa?
- Tunnista toistuvat aiheet: “Nopea toimitus, mutta asiakaspalvelu tökkii.” Tekoäly poimii teemat ja kertoo, mikä toistuu useimmin.
- Raportoi: kvartaaliraportin sijaan saat yhteenvedon asiakaskokemuksesta vaikka joka aamu.
Näin toteutat
- Kerää yhden kuukauden palautteet. Kopioi Google-arviot, palautesähköpostit ja kyselyvastaukset yhteen tiedostoon. Aluksi yksi kanava riittää.
- Poista henkilötiedot. Nimet, sähköpostit ja puhelinnumerot pois ennen kuin syötät aineiston tekoälylle.
- Tee yksi kehotepohja. Esimerkiksi: “Tässä asiakaspalautteet. Tee: 1) sävyjakauma (positiivinen/neutraali/negatiivinen), 2) viisi useimmin toistuvaa aihetta esimerkkeineen, 3) kolme asiaa, jotka kannattaa korjata ensin.” Tallenna pohja ja käytä samaa joka kerta.
- Tarkista pistokokein. Lue muutama alkuperäinen palaute jokaisesta teemasta. Tekoäly voi liioitella tai niputtaa asioita väärin.
- Toista kuukausittain. Kun sama pohja toimii, vertaile kuukausia keskenään. Vasta sitten kannattaa harkita automaattista keruuta ja päivittäistä raporttia.
- Päätä yksi toimenpide per raportti. Analyysi ilman päätöstä on ajanhukkaa.